Momentos de la verdad en el customer journey: en la actualidad, si no sales en Internet es como si no existieras. De hecho, el 75% de los consumidores reconocen que basan gran parte de la credibilidad de una empresa en el diseño de su página web. La cuestión es que únicamente se necesitan 50 milisegundos para juzgar una apariencia, siendo la primera impresión determinante en la imagen percibida.
Índice de contenidos
Momentos de la verdad en el customer journey
Momento de Investigación o Zero moment of truth (ZMOT)
El Momento de Investigación hace referencia a la investigación que realizan los potenciales clientes sobre un determinado producto o servicio antes de llevar a cabo cualquier acción. Algo que hace el 80% de los consumidores. Es el momento en el que los usuarios sacan el móvil o el portátil para buscar una oferta que se ajuste a sus necesidades, que puede ser un producto o servicio, un vídeo tutorial, un cupón de descuento o una publicación educativa en las redes sociales de la empresa.
Ejemplo del Momento de Investigación
Pongamos por caso que estás buscando un nuevo televisor para tu casa. Sabes más o menos el tamaño que te gustaría y cuál es el presupuesto que puedes invertir en ello, pero todavía no sabes cuál es la marca que mejor se ajusta a lo que estás buscando. Una investigación por Internet puede ayudarte a encontrar la opción que mejor encaja con tus necesidades. Pero además, puedes usar cupones de descuento de páginas webs especializadas y obtener una rebaja del precio a pagar.
Momento de elección o First moment of truth (FMOT)
El momento de elección es aquel en el que el consumidor se encuentra delante del producto, tanto en línea como en una tienda física. Se trata de un instante decisivo, ya que es cuando elige entre la competencia o nuestra marca. No obstante, para productos de uso diario, la decisión puede tomarse muy rápidamente, normalmente en menos de 7 segundos.
Supongamos que quieres comprar maquillaje para regalárselo a tu hermana. No sabes nada de maquillaje, pero después de investigar un poco por Internet encuentras un par de marcas que parecen buenas y que encajan con tu presupuesto.
Algunos aspectos que se tienen en cuenta al tomar la decisión de compra son la velocidad de envío, los métodos de pago aceptados y la posibilidad de personalizar el paquete de entrega. No obstante, también existen factores emocionales que determinan la decisión, como las descripciones de los productos de la web o el hecho de que la marca sea muy activa en las redes sociales.
Momento de Compra o Second moment of truth (SMOT)
¿Te ha pasado alguna vez que has llegado a casa y, al probarte la ropa que acabas de comprar, te das cuenta de que no era tan cómoda como creías? Este es un fantástico ejemplo de Momento de Compra, el momento postcompra en el que el cliente prueba la calidad del producto y comprueba si la marca cumple con sus promesas.
Momentos como este pueden ocurrir muchas veces a lo largo del Customer Journey, lo que quiere decir que tenemos varias oportunidades para ser informativo y transparente sobre la información que damos acerca de nuestros productos, de manera que los clientes tomen la decisión apoyándose en datos creíbles y no en expectativas infundadas.
Ejemplo del Momento de Compra
Pongamos como ejemplo que todos tus conocidos están usando un banco digital y que están muy contentos porque todo es muy sencillo y todo son ventajas. Para ahorrar dinero y tiempo, decides probar el servicio. Pero aquí es cuando el banco necesita demostrar que la promesa es real.
Momento de reacción o Third moment of truth (TMOT)
Es el momento en el que el consumidor reacciona de alguna manera sobre la empresa después de haber adquirido el producto o servicio. Por ejemplo, compartir opiniones sobre nuestros productos en las redes sociales, recomendar nuestra marca entre nuestros conocidos o pedir ayuda al equipo de soporte.
Hay que tener en cuenta que la reacción no siempre tiene por qué ser positiva. Una persona puede publicar un comentario agradeciendo la entrega rápida y cuidadosa mientras que otra puede decir que tardó mucho en llegar y que no volverá a comprar.
Ejemplo de Momento de reacción
Imagina que has pedido una hamburguesa a domicilio a un nuevo restaurante y les dices a tus amigos que te ha encantado. Es lo que se conoce como “publicidad boca a boca”. Pero también puede ocurrir que se equivocaran al traer tu pedido y que decidas poner un comentario negativo en las redes sociales.
Momento Postcompra o Actual moment of truth (AMOT)
El Momento Postcompra es el instante en el que el usuario ya ha terminado el pedido pero aún no lo ha recibido. Algo habitual cuando hacemos compras online.
Ejemplo del Momento Postcompra
Suponte que compraste una silla para tu oficina en casa pero la recibes una semana después. Este intervalo de tiempo entre el pedido y la entrega es el Momento Postcompra. Es justamente cuando nos interesa rastrear el pedido y realizar un seguimiento de la solicitud.
